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LA IMPORTANCIA DE CONOCER A NUESTRO CLIENTE

Entramos de lleno en el estudio de una variable clave dentro de nuestra investigación comercial y por lo tanto, dentro de nuestro estudio de mercado: el cliente potencial.

Las próximas entradas abordarán cómo llevar a cabo este estudio. Mientras, os facilitamos una cita de autoridad que ilustra lo mencionado lo anterior:

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REALIZACIÓN DE UNA ENCUESTA

Para conseguir información sobre el perfil de nuestro cliente potencial, así como su proceso de compra, es necesario recurrir a fuentes de información primaria. Para ello utilizaremos la encuesta, con el cuestionario como instrumento fundamental para la obtención de la información.

Para la realización física del cuestionario y su posterior recuento, tenemos dos posibilidades:

  • Hoja de cálculo: que nos permite confeccionar tablas de frecuencias donde se vuelquen los resultados de cada variable.
  • E-encuesta: espacio especializado en la creación de encuestas.

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PROCESO DE COMPRA

pcEl otro ámbito necesario para conocer perfectamente al cliente potencial es el del proceso de compra. Son muchos los interrogantes que podemos hacernos para obtener la información necesaria y fundamental de nuestro estudio de mercado, pero nosotros los vamos a encuadrar en lso siguientes:

  1. ¿Qué compra?
    • Productos/servicios
    • Atributos
    • Precios
    • Nivel de satisfacción
    • Tasa de cambio
    • Fuente de conocimiento del producto
  2. ¿Por qué motivo compra?
    • Motivo de la compra
    • Necesidades que satisface
  3. ¿Qué cuentía compra?
    • Tamaño de envase
    • Cunatía de compra
  4. ¿Cuándo se realiza la compra?
    • Momentos de compra
    • Fechas
    • Periodicidad de compra
  5. ¿Dónde se realiza la compra?
    • Grandes almacenes
    • Tiendas de barrio
    • Tiendas especializadas
    • Por catálogo
    • Por internet
    • Otras

Será fundamental analizar si el mercado es homogéneo, o por el contrario presenta grupos de clientes potenciales diferentes, es decir, el mercado está segmentado. Para profundizar en esta idea se puede consultar el siguiente trabajo:

CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL CLIENTE

potencial clienteUna de los ámbitos que debemos conocer del potencial cliente son sus características personales. Éstas nos permiten conocer determinadas cualidades del cliente fundamentales para proceder a efectuar la segmentación de mercados.

Dentro de estas características podemos obtener dos tipos de información:

  • ¿Quiénes son los clientes? Y entre otra información puede interesarnos edad, sexo, condición social, profesión, nnivel de renta, etc.
  • ¿Quién es el que realmente compra? Lo que nos permite matizar el concepto de cliente, ya que podemos diferenciar varias figuras: el que compra, el que decide la compra, la persona que influye en quién decide la compra, y el que realmente paga el producto.

CLIENTES POTENCIALES

clientes_potencialesOtro de los elementos clave en un estudio de mercado lo constituye el análisis del cliente potencial. Es fundamental conocer al detalle a nuestro cliente potencial, y no referimos en concreto a saber:

  • Los grupos de consumidores con características homogéneas (segmentación).
  • Conocer perfectamente el comportamiento y los hábitos de los consumidores que forman parte de cada segmento.
  • Averiguar las necesidades y comportamientos que los competidores no son capaces de hacer.

Es fundamental, por lo tanto, conocer muy bien el mercado, y saber qué grupos o segmentos lo forman. Si conseguimos esto, tenemos gran parte del proyecto hecho. Pero si desconocemos esta información, todo lo que hagamos después sobra.

En tanto no tenemos información cercana y disponible, tendremos que generarla. Para ello recurriremos fundamentalmente a la encuesta. La información que debemos obtener tiene dos ámbitos: las características personales del potencial cliente y su proceso de compra.

 

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EL CLIENTE POTENCIAL

Si hay un elemento clave en un estudio de mercado, ese es el cliente potencial. Centraremos ahora todo nuestro esfuerzo en conocerlo todo del cleinte potencial:

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La pregunta decisiva

El experto en fidelidad de clientes Fred Reichheld explica en este libro cómo convertir a los clientes en promotores de la empresa para que, gracias a ello, la organización se incremente el beneficio y asegure el crecimiento. Con este fin, desarrolla el llamado Índice de Promotores Neto (IPN), que es una herramienta que mide las relaciones cliente-empresa, tomando como punto de partida una simple pregunta: ¿nos recomendaría usted a un amigo?. Finalmente, un libro que demuestra la conexión entre las relaciones con el cliente y el crecimiento de la empresa. Al diferenciar entre buenos y malos beneficios, Fred Reichheld cambiará la forma en la que medimos el éxito.

Blanca Fernández, alumna del ciclo formativo opina que “me ha parecido un libro interesante en algunos puntos del libro, porque otros no han sido tan satisfactorios. La verdad es que ha sido un libro un poco dificil de leer y a la hora de hacer el resumen y la exposición ha sido un poco complicado, pero es un libro interesante”.

Puedes ver una presentación del libro de lectura a continuación: