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MAPA DE EMPATÍA AL DETALLE

Cualquiera que observe un modelo de negocio debe diseñar el perfil del segmento de clientes al que éste está dirigido. Una herramienta muy útil es el denominado mapa de empatía (empathy map), una herramienta desarrollada por XPLANE, una empresa especializada en el visual thinking.

Esta herramienta nos ayuda a profundizar en el segmento de clientes deseado más allá de ciertas características demográficas y nos permite centrarnos en su entorno, su comportamiento, preocupaciones y aspiraciones.

A continuación recogemos una infografía que describe el proceso de trabajo a seguir:

04-mapa-de-empatia

Al hacer esto, nos permite idear un modelo de negocio más robusto, ya que el perfil del cliente nos va a ayudar a definir mejores proposiciones de valor, formas más adecuadas de captar a nuestros clientes, y mejores estrategias de comunicación y relación con ellos. Finalmente, nos ayudará a entender mejor los valores por los cuales un cliente está realmente dispuesto a pagar.

Realizamos un brainstorming para descubrir todos los posibles segmentos de clientes a los que queremos servir usando nuestro modelo de negocio.

A continuación se eligen tres candidatos y comenzamos un ejercicio de definición del perfil: le damos un nombre, ciertas características demográficas, un estado civil, nivel de ingresos, edad, etc.

Después construimos su perfil contestando a las siguientes seis preguntas:

  1. ¿Qué ve? Describe que es lo que el cliente ve en su entrono en el contexto del producto o servicio que estamos
    1. ¿qué productos intentar resolver el problema?
    2. ¿Qué aspecto tiene?
    3. ¿Dónde lo vende?
    4. ¿Quiénes de sus amigos lo usan?
    5. ¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
    6. ¿Qué problemas se encuentra en ellas?
  2. ¿Qué oye? Describe como el entorno influye en el cliente.
    1. ¿Qué es lo que dicen sus amigos?
    2. ¿A quién escucha o considera una autoridad en la materia?
    3. ¿Qué es lo que supone que dicen sus amigos?
    4. ¿Quien le influencia realmente y de qué modo?
    5. ¿Qué medios de comunicación le influencian?
  3. ¿Qué es lo que realmente piensa y siente? Intenta dibujar que es lo que ocurre en la mente del cliente
    1. ¿Qué es realmente importante para él?
    2. Imagina sus emociones, ¿qué es lo que le mueve?
    3. ¿Qué le puede quitar el sueño? Intenta describir sus sueños y aspiraciones
  4. ¿Qué es lo que hace y dice? Imagina que es lo que puede decir el cliente, o como se comporta en público
    1. ¿Cuál es su actitud?
    2. ¿Qué es lo que puede estar diciendo a los demás?
  5. ¿Qué le duele al cliente?
    1. ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
    2. ¿Qué obstáculos existen entre él y aquello que quiere o necesita alcanzar?
    3. ¿Qué riesgos tiene miedo de correr?
  6. ¿Qué gana el cliente?
    1. ¿Qué es lo que realmente necesita o quiere alcanzar?
    2. ¿De qué modo mide el éxito?
    3. Piensa en algunas estrategias que podría utilizar para alcanzar sus metas.
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